Home » Marketing 2.0

Categorie: Marketing 2.0

Exclusief? Liever inclusief!

Vroegah was alles dat exclusief was sjieker, beter en duurder. Ik geloof dat we in een tijd leven waarin inclusief beter is dan exclusief. Kijk maar eens naar informatie; iedereen die denkt dat er nog zoiets bestaat als exclusiviteit op informatie slaat de plank in de ontwikkelingen mis. Informatie is beschikbaar; overal, 24 uur per dag en toegankelijk voor iedereen. Probeer hier niet tegenin te gaan en energie te verliezen in een achterhoede gevecht, steek je energie liever in het aanbrengen van context om die informatie heen. Mensen zullen je zien als een hulpbron in plaats van een chagrijn.

Exclusiviteit op rechten? Sopa, Pipa, Buma, Brein, ze gedragen zich als poortwachters in een tijd dat de poort allang geen deuren meer heeft. Natuurlijk zijn er artiesten die tegen downloaden zijn, maar het introduceren van een nieuwe single aan een zo groot mogelijk publiek is nog nooit zo goedkoop en snel geweest. Niet alleen de lusten, ook de “lasten”. Leg maar eens aan een beginnende muzikant uit waarom zijn muziek niet maximaal gedistribueerd zou moeten kunnen worden zodat men zijn talent kan ontdekken.

Exclusief service? Jullie weten hoe ik daarover denk; service hoort altijd inclusief te zijn. In een eerder blog schreef ik over Service als de nieuwe marketing, maar ik  denk weleens; “Service is de nieuwe sales!”. Kijk naar de officiële Apple stores, de medewerkers krijgen geen sales trainingen maar servicetrainingen. Men probeert je niet iets te verkopen maar je echt verder te helpen. Ondertussen ‘doen’ deze service medewerkers ca 700.000 dollar pp per jaar… Nee dan liever inclusief service!

Vandaar dat ik graag een lans wil breken voor “inclusiviteit!”! Een inclusief product (of dienst) doet alles wat je nodig hebt, en dat heb je ook meteen door want gebruiksvriendelijkheid is inclusief! Een inclusieve dienst is inclusief aandacht, service en btw 😉 . Een inclusieve relatie is inclusief vertrouwen, aandacht en liefde. Houden we dan helemaal geen opties meer over? Natuurlijk wel! Want als je in staat bent om inclusief te leven en te leveren ben je heel persoonlijk en durft men alles te vragen!

Het land van de toegevoegde waarde

Ik droom van een land, een land waar bedrijven niet leven van toegevoegde onzin, maar van toegevoegde waarde. Een land waar iedereen zorgt dat wanneer hij of zij ergens aan- of tussen gezeten heeft, ergens aan mee heeft gewerkt of iets adviseert ook werkelijk waarde toevoegt.

Dat land is dichterbij dan je denkt. Het duurt niet lang of we leven allemaal in dat land. Door de emancipatie van het web en de onvoorstelbare snelheid waarmee men kennis en ervaringen deelt kunnen bedrijven die crap verkopen niet lang meer overleven. Schakels vallen weg, shortcuts worden zichtbaar.

Welke waarde voeg jij toe in de bedrijfskolom, de branche, de organisatie waar je actief bent? Hou jezelf niet voor de gek en zoek naar de essentie van je bestaansrecht. Hoe je hiermee omgaat zal je succes bepalen.

Pop-ups #fail

Mensen houden niet van Pop-ups, na 12 jaar online ervaring durf ik dat wel te stellen. Ik ken ook niemand die zegt; “Dat vind ik toch zo aangenaam hè, ben je lekker aan het klikken.. komt er ineens zo’n pop-up voor je snuit met informatie waar je niet naar op zoek bent!”.
Het vreemde is dat men steeds nieuwe pop-ups probeert te verzinnen….. :

  • Niet alleen reclame in de ‘daarvoor bestemde blokken’, maar ook over je scherm heen tijdens het tv-programma;
  • Banners die je over het hele internet heen lijken te volgen;
  • Van die vreselijke telefoontjes van mensen die een ‘geweldige aanbieding’ hebben, waar je niet om hebt gevraagd;
  • Nieuwsbrieven met compleet irrelevante informatie

In reactie daarop gebruikt men pop-up blockers:

  • On demand televisie, hard disc recorders, uitzending gemist
  • Ad-blockers, browser plug-ins, etc
  • Bel-me-niet registers (jammer dat je die alleen voor particulieren hebt)
  • Spam filters, of gewoon snel weggooien

Stel jezelf de vraag wanneer je iemands aandacht wil; “ben ik nu een pop-up, of ga ik iets relevants* delen?”
Wanneer het antwoord de pop-up is, wees dan niet teleurgesteld als mensen je proberen te blocken!

*Timing is alles: Storen tijdens een gesprek kan ook een pop-up zijn, maar een goede mop kan best relevant zijn 😉

De aanbeveling doorgevoerd in branding

Merken zijn naarstig op zoek naar meer ‘trust’ in advertising. De marcomm industrie heeft de laatste jaren tenslotte enorm haar best gedaan om mensen te leren dat de meeste reclames niet op waarheid berust zijn.

In mijn blog schrijf ik vaak over het feit dat we een bekende eerder vertrouwen (geloven) dan een verkoper of de ‘lachende’ dame van de stockfoto op een site. Exact de reden waarom social media (soms) zo goed kan werken in de aanbeveling-economie.

Vanmorgen stuitte ik op een artikel van Martin Lindstrom waarin een actie met populaire namen op coca cola flesjes leidde tot lange rijen bij de supermarkt. Lindstrom geeft ons in zijn artikel een prachtige inkijk in wat dit soort MSP (Me-Selling-Proposition) voor de toekomst van advertising kan betekenen. Het hele artikel lees je hier.

Service is de nieuwe marketing

We zijn het allemaal zat, slechte service. Of het nu bedrijven zijn die slecht bereikbaar zijn, beloftes die niet nagekomen worden of abonnementen die je die op kan zeggen. Wat voor vorm van gebrek aan oplossingsvermogen dan ook, we willen de aandacht die we verdienen als klant. Daarnaast kan je als bedrijf nog zoveel geld in mooie brochures een gelikte website en advertenties stoppen als je wilt. Het hart van de klant win je er niet mee.

Het antwoord is simpel; Service is de nieuwe marketing! Daar kan je het verschil maken met je concurrent; echte, eerlijke en oprechte service (aandacht). Voor, tijdens en na de aankoop. Hiermee kweek je ambassadeurs, deze mensen vergeven je een foutje. Maar belangrijker nog; deze mensen delen hun goede ervaring met anderen! Ze gunnen je succes en werken er, vaak zonder dat ze het in de gaten hebben, zelf aan mee om dit te bereiken!

Enne; Service is geen afdeling, maar een cultuur….

Gevoelsservice

Je kent het wel; de term gevoelstemperatuur. Het is 10 graden maar door een lekker zonnetje voelt het als een mooie lente dag. Soms voelt dezelfde temperatuur door een snijdende wind als een gure winterdag.

Met service werkt het net zo, soms sta je in het zonnetje en een andere keer (te vaak) sta je in de kou. “Maar wat heeft gevoel daar dan mee te maken? Ik wil toch gewoon dat mijn probleem wordt opgelost?”. Eigenlijk alles, om het duidelijk te maken het volgende voorbeeld:

Je komt in een kledingwinkel en ziet een leuke trui. Je maat hangt er niet tussen dus je vraagt de verkoper of jouw maat er nog is. Bij “nee” blijf je altijd met de vraag zitten of de trui er werkelijk niet is, of dat deze misschien nog wel ergens in het magazijn of op een pop te vinden is. Had de verkoper gewoon geen zin om voor je te kijken, zeg maar. Bij “ik zal even voor u kijken” en “nee, sorry deze is uitverkocht” is je probleem niet opgelost maar je hebt wel de juiste aandacht gekregen.

Aandacht, dat willen we toch allemaal? Goede service verlenen is helemaal niet zo moeilijk als we ons maar als mens blijven gedragen en niet als procedure. “Welkom in de aandachtseconomie!” zegt Jim Stolze in zijn boek “uitverkocht”, en ik ben het helemaal met hem eens. De beste marketing is service, want goede service creëert tevreden klanten, tevreden klanten zijn ambassadeurs en dit zijn de beste verkopers die je je maar kunt wensen!

Dus; werk aan je gevoelsservice en laat je klant niet in de kou staan dan zal hij je bedrijf een warm hart toedragen!

Informatie overload!!!

Keuzes, keuzes, de hele dag moeten we keuzes maken: Lees ik deze mail nu of straks? Moet ik reageren op die LinkedIn groep of niet? Verwachten mijn volgers een tweet van mij? Oh, nieuwe vriendjes verzoeken op Facebook? Ga ik mijn mobieltje opnemen of luister ik straks mijn voicemail af? En iedere keer dat we een overweging maken zijn we uit onze concentratie, we raken focus kwijt en krijgen “the job” niet “done”. Zowel in ons professionele als in ons privé leven kan dit voor wrevel en zelfs veel stress zorgen, maar er is hoop!

Een groot deel van Generatie Y weet allang dat je je niet door alles moet laten storen, en de digital natives weten als geen ander dat je niet hoeft te wachten op informatie totdat deze gezonden wordt, maar dat deze vast wel ergens voorhanden is wanneer je het nodig hebt.

Een mooi voorbeeld dat voor bijna alle generaties geldt is het weer; waar we een paar jaar geleden nog zaten te wachten op het 8 uur journaal om te zien wat voor weer het morgen zou worden, daar kijken we nu (op ons mobieltje!) of het de komende 5 minuten gaat regenen als we de fiets willen pakken!

Lets face it! In een ideale wereld is informatie organisch voorhanden wanneer het voor jou relevant is, en word je verder liever niet gestoord door allerhande (irritante?) boodschappen. Uiteraard moet je dan wel je leven zo inrichten dat je niet constant gestoord wordt door e-mail pop-ups, mobieltjes, collega’s, niet terzake doende (commerciële) boodschappen etc.

Wat ik echter denk is dat een volgende evolutie van de mens zal bestaan uit een ingebouwde spamfilter. Boodschappen met geen of onvoldoende relevantie skippen we eenvoudigweg. “banner blindness” is een goed voorbeeld, we skippen niet alleen, nee we zien het niet eens meer! Die nieuwsbrief die we even zien en in het mapje “nog lezen” zetten gaan we natuurlijk stiekem niet lezen. Nee, die mapjes gooien we eens in de zoveel tijd leeg (we hebben ons er dan inmiddels wel door laten storen…).

Dit verklaart de teruglopende ROI op traditionele marketing inspanningen. Wanneer we niet in staat zijn om relevante informatie “organisch” bij onze doelgroep (specifieker buyerpersonas) te krijgen gaan we de boot missen. Vandaar ook we soms hele verrassende resultaten te horen krijgen over een Facebook actie van Ikea of hoe een fabrikant van Blenders zijn marktaandeel ruimschoots weet te verdubbelen door briljante filmpjes op YouTube te plaatsen.

Wat je daarmee zou kunnen doen legt mijn vriend en compagnon Jan-Henk Bouman helder uit in zijn blog over contentmarketing. Door naar je markt te kijken met uitgeversogen i.p.v. marketingogen kan je veel relevanter worden voor je doelgroep, en daarmee met de juiste publicaties je weg vinden naar nieuwe klanten! Het grote voordeel is dat op internet de meeste tools ook nog vrij beschikbaar en gratis zijn, en de weg naar marketing 2.0 ligt voor je open. Nu nog wel een strategie bedenken want…. fail to plan is plan to fail!

Weg met de handleiding!

Een handleiding is zo’n ding die je vertelt hoe je nieuwe aanschaf werkt. Vaak dikke boeken met allerhande illustraties, veel waarschuwingen en ingewikkelde indexen. Een echte vent pakt de handleiding pas als hij er echt niet meer uitkomt, of als het apparaat al stuk is. Een handleiding zorgt ook voor veel irritatie; zelden is deze helemaal compleet, makkelijk leesbaar, compact of voldoende relevant.

Een dikke handleiding zegt wellicht ook iets over het product. Blijkbaar is het zo moeilijk om de werking van het product te begrijpen dat er een dik boek voor nodig is. Hier zit hem wat mij betreft de crux; heeft een goed product een uitgebreide uitleg nodig? Of; zou jouw product niet veel fijner in gebruik zijn als het gebruik zeer eenvoudig is? Trek de lijn voor het gemak nog even door; is de drempel voor gebruik niet lager wanneer er helemaal geen uitleg nodig is? Zou een product (en uiteraard dienst) niet beter verkopen wanneer het direct duidelijk is hoe het werkt en wat de voordelen zijn? Zouden gebruikers niet enthousiaster worden over een product of dienst wanneer het gebruik intuïtief duidelijk is?

Kijk bijvoorbeeld eens naar de iPhone, weleens iemand uitgebreid moeten uitleggen hoe hij werkt? Weleens iemand door ingewikkelde menustructuren heen moeten loodsen? Waar bestaat de marketing van de iPhone uit? Voor een groot deel bestaat deze uit de aanbevelingen van enthousiaste gebruikers. Een ander voorbeeld is de website; een website met een onduidelijke navigatie structuur, onduidelijk gestructureerde content, kortom eentje waarbij je continu na moet denken over de werking en moet zoeken naar relevante content verlaat men liever om op zoek te gaan naar en website met wat meer gebruikersgemak.

In webdesign noemen we dit usability; oftewel de “ability to use”. Dit is in webdesign (en iPhone en Android app ontwikkeling) de grootste uitdaging!

Hoe prettig, eenvoudig en intuïtief is jouw product in gebruik? Hoe makkelijk is de kennis over jouw dienst overdraagbaar aan collega’s, hoe graag maken de gebruikers gebruik van jouw cms, app, methodiek of model?

Marketing ?.0

Marketing 1.0. 2.0 of 10.0, een goed product is zijn eigen marketing. Of zoals Sergey Brin zo prachtig verkondigde: “marketing is the cost you pay for lousy products”. Een goed product (of goede dienst) verkoopt zichzelf, maar….. mensen moeten nog steeds in aanraking komen met je product of dienst! Hier ligt nu juist de kans voor menig ondernemer (groot of klein); iedereen kan en mag zijn eigen broadcast channel beginnen:

Een Website
Een blog
Youtube
Facebook
Twitter
etc, etc

Het gote verschil is dat schreeuwen dat je de beste bent niet voldoende meer is, men wil bewijs! Bewijs wordt gevormd door meningen van anderen (reviews), de waarde die je toevoegt aan iemands leven (kennis delen), en het keiharde resultaat dat je zelf boekt. Er bestaat geen betere verkoper dan een tevreden klant, want een tevreden klant is keihard bewijs.

Zorg dus voor ambassadeurs (moet je wel een 9 of 10 scoren), en prikkel ze om hun goede ervaring te delen met hun sociale omgeving!

De waarde van de traditionele commercial

De traditionele commercial herken je vaak aan een aantal kenmerken:
  • Het product is (alweer) vernieuwd
  • Er is een product voor een probleem dat we voorheen niet eens kenden
  • Dit product is ‘heul goed’
  • De commercial wordt heeeeel vaak herhaald
  • De commercial komt vaak ongelegen (tijdens een film, of leuke serie)
  • De commercial overschreeuwd zichzelf in de hoop anderen te overschreeuwen, inclusief uw huiskamer…..
Uiteraard zijn er uitzonderingen waarin humor en/of originaliteit beloond worden met aandacht. Maar ook de beste grap gaat na 10 keer vervelen.
Zou dit de reden zijn dat we steeds vaker bereid zijn geld uit te geven om commercials niet te hoeven zien? Terwijl de andere partij juist veel geld uitgeeft aan diezelfde commercial…….. Rare wereld toch?